El 80/10/10 es recomendación de FanwareCX por su experiencia en implementación de modelos de Calidad, no es un estándar.
Lo que sí viene de la práctica estadística es el motivo para separar los extremos. Una interacción de dos segundos y una de una hora no son variación normal de la atención: son otra cosa. Meterlas al mismo promedio contamina la medición, porque la media se mueve con los valores extremos y un puñado de casos atípicos mueve el score de todo el equipo.
Por eso el plan combina dos estrategias y no una: 80 % al azar para medir el desempeño típico, y 20 % dirigido para encontrar lo raro. Una falla grave es rara por definición, y por eso casi nunca cae sola en una muestra aleatoria.