Grabado o en vivo, remoto o lado a lado — cada modalidad mide algo distinto, y elegir mal desperdicia el tiempo de tu equipo de Calidad.
Los campos en amarillo los trajimos de Muestral y Faro — no es necesario que los cambies, a menos que creas que hace falta.
Si no lo sabes, calcúlalo primero en Muestral y Faro — toma unos minutos y es gratis.
En horas. Si no lo sabes con precisión, tu mejor estimado sirve — se puede ajustar después.
El promedio actual, no la meta. De aquí sale cuánto toma revisar cada evaluación.
Opcional. Con este dato te decimos si te falta o sobra gente, no sólo horas.
Minutos = duración promedio × este factor. El mismo que usas en Muestral — si viniste de ahí, ya llega puesto.
Sugerencia nuestra, no un dato de Muestral. En vivo no se adelanta ni se pausa, pero tampoco hay que regresar a revisar — ajústalo si en tu operación toma distinto.
El mismo que usas en Muestral — si viniste de ahí, ya llega puesto. Se suma al cruce de capacidad: revisar la evaluación no es lo único que le toma tiempo a tu analista.
Esto decide si "lado a lado" significa estar físicamente junto al agente o acompañarlo en tiempo real por pantalla — las dos cuentan para el mínimo normativo, pero se ven distinto en tu operación.
Cuatro grupos, sin repetir a nadie entre ellos. Los tres primeros van a vivo; el cuarto, a grabado.
En su primer mes desde que tocaron piso (nesting).
Su última evaluación no pasó.
Piden retro inmediata aunque estén estables — un Error Crítico o una queja del cliente.
El resto: operación estable, sin condición especial.
Suman 0
Personalización
¿Quieres la metodología completa, agente por agente, sin tener que sumarlo tú mismo cada mes? Personaliza tu asignación aquí.
El mínimo normativo pide al menos una por trimestre, por agente — no importa si el resto de sus sesiones fue remoto. Los de Error Crítico o Quejas del paso anterior ya cuentan aparte: éste es sólo el resto.
No puede ser mayor que tus agentes en vivo.
No es lo mismo decidir grabado o vivo que decidir remoto o lado a lado — aquí van las dos, ya cruzadas con tu tiempo de analista.
La asignación real cambia cada mes — quién entra o sale de ramp-up, quién reprobó, quién tuvo un EC. En una sesión de Personalización lo revisamos contigo, agente por agente, con la metodología completa.
Te llega el desglose completo para que lo compartas con tu equipo.
¿Quieres la metodología completa, con alguien que te acompañe mes a mes? Agenda una sesión de personalización aquí.
El formulario ponderado que conecta todo esto con tu score de calidad.
La norma COPC CX (Release 8.0, Ítem 3.4) exige monitoreo semanal para agentes nuevos y más frecuencia para quien reprueba. Un Error Crítico —un hallazgo que lleva el formulario a cero absoluto o provoca una sanción correctiva— tampoco puede esperar al corte de grabaciones: necesita retroalimentación inmediata.
Fuera de esos tres casos, grabado rinde igual y cuesta menos tiempo de analista.
Los primeros 30 días desde que un agente "toca piso" corresponden al modelo de nesting: formador, supervisor y analista de Calidad deberían darle seguimiento puntual. En la práctica, el nesting suele tratarse como operación normal y nadie le da ese refuerzo — este cálculo marca a esos agentes como grupo que requiere vivo, a propósito, para que esa curva no se pierda.
Muestral y Faro tampoco piden nombre ni identidad de agentes: son mediciones ciegas, en agregado. Ruleta sigue el mismo criterio en su versión gratuita — cuántos agentes caen en cada categoría, no quiénes son. La asignación real, agente por agente, es lo que resuelve una sesión de Personalización — ahí se revisa tu caso con metodología, no con una calculadora más grande.
Si el requerimiento de monitoreos en vivo excede tu tiempo de analista disponible, no se resuelve pidiendo más gente de inmediato: se recomienda completar la muestra con formador o supervisor para agentes en nesting (ya les dan seguimiento) y con supervisor remoto para agentes antiguos.
Al revés, si sobra capacidad, se recomienda usarla en más monitoreos operativos antes de justificar una contratación.